Modelo de Balanced Scorecard (BSC)

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Modelo de Kaplan & Norton

O balanced scorecard (BSC), em português, indicadores balanceados de desempenho, é uma metodologia de análise organizacional desenvolvida por Kaplan & Norton em 1992 para medir e fazer a gestão do desempenho das organizações.

Fundamentos conceituais do Balanced Scorecard

Inicialmente, o balanced scorecard era uma metodologia de medição de resultados e definição de objetivos utilizando diversos indicadores não convencionais à época, como a satisfação dos clientes e a qualidade dos produtos de serviços oferecidos pela organização. O conceito de BSC foi atualizado ao longo do tempo, sendo inclusive adaptado ao contexto da era digital.

A intenção do balanced scorecard é possibilitar que todos tenham conhecimento dos objetivos da organização e possa se orientar por eles. Segundo Kaplan & Norton, existem três elementos principais para se construir uma boa gestão: descrição, medição e gerenciamento.

O balanced scorecard pode ser considerado um modelo de avaliação e de performance organizacional, uma ferramenta facilitadora do desenvolvimento organizacional e das equipes, podendo ser utilizada não somente para medir indicadores, mas também para planejar estratégias de remuneração, desenvolvimento, alocação de recursos, etc.

A grande diferença do BSC para outros modelos de análise organizacional é que ele busca utilizar-se de indicadores mais diversificados, não se restringindo aos indicadores financeiros. Por esse motivo, o balanced scorecard passou a se destacar entre os modelos à medida em que proporciona uma visão multidimensional do cenário organizacional.

Elementos do BSC

O mapa estratégico do BSC é uma representação visual da estratégia da organização. O objetivo do mapa é sintetizar e esclarecer as principais ações de desenvolvimento a serem implementadas na empresa.

Fuente: Wikipedia

Para se ter uma boa compreensão dos fatores essenciais na elaboração do mapa estratégico, é necessário que se conheça muito bem a história da organização e que haja clareza quanto aos rumos que se deseja tomar, ou seja, quanto aos objetivos estratégicos da empresa, o que se deseja alcançar a longo prazo.

Definidos os objetivos e as estratégias para alcançá-los, definem-se também as metas que deverão ser atingidas ao longo do processo e os indicadores-chave (também conhecidos como KPI’s). Os indicadores são as medidas do sucesso de cada meta ou objetivo. Eles devem ser, além de mensuráveis, claramente definidos e de fácil obtenção. Todo esse conjunto estratégico compõe o plano de ação da organização ou da equipe.

As quatro perspectivas do BSC

1. Perspectiva Financeira: como os acionistas veem a organização

Ao se analisar a perspectiva financeira do BSC, analisam-se os impactos gerados pelas decisões tomadas dentro da organização ao longo de um ciclo. Espera-se que essas decisões estejam alinhadas ao plano de ação determinado a partir de metas e objetivos a longo prazo estabelecidos para a organização.

Embora no BSC a perspectiva financeira deixe de ocupar a posição central na análise dos indicadores, ela não se torna menos importante. A perspectiva financeira, no BSC, é um indicador importante do sucesso ou fracasso da organização dentro do plano de ação traçado.

2. Perspectiva do cliente: como os clientes veem a organização

A análise da perspectiva do cliente inclui as visões dos stakeholders como um todo e os resultados valorizados majoritariamente por cada um. O posicionamento da empresa no mercado é determinante nesse ponto, seja por meio do produto, relacionamento com cliente ou reputação da organização.

Para Kaplan e Norton, os pontos que devem ser levados em consideração na análise da perspectiva do cliente são a participação de mercado e a captação, retenção, satisfação e lucratividade dos clientes.

3. Perspectiva dos processos internos: como a organização pode melhorar

O principal objetivo de se analisar os processos internos é pensar nas possibilidades de melhorias a se implantar na organização.

Os processos internos podem ser analisados em termos de tecnologia custo, produtividade e tempo de desenvolvimento. Dessa análise, podem-se observar, especialmente, a qualidade dos processos e os níveis de inovação envolvida.

A vantagem da análise da perspectiva dos processos internos é a obtenção de feedbacks e insights rápidos sobre os processos, com foco na melhoria contínua e aumento da efetividade a partir da inovação, desenvolvimento tecnológico e engajamento da equipe.

Para Kaplan, os 3 pilares da perspectiva dos processos internos são a inovação, a operação y el pós-vendas.

4. Perspectiva do aprendizado e do crescimento: como a organização pode crescer e criar valor

A perspectiva do aprendizado e do crescimento vai lançar olhar sobre os colaboradores a fim de pensar sua satisfação na organização. Aqui se analisam os indicadores relacionados a pessoas (turnover, engajamento, treinamento, etc), aproximando-se da lógica do people ou talent analytics.

Na análise da perspectiva do aprendizado e do crescimento, serão analisados os ativos intangíveis da organização, celebrando os ativos conquistados e estabelecendo novos objetivos.

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