Employee Net Promoter Score (eNPS) é uma métrica utilizada para medir o engajamento dos funcionários e entender se a empresa é um bom lugar para trabalhar.
Continue a leitura para entender essa metodologia e como ela pode beneficiar a sua empresa e o engajamento dos seus funcionários.
O que é Net Promoter Score (NPS)?
Porém, antes de continuar, vamos falar sobre o Net Promoter Score (NPS), uma ferramenta desenvolvida por Fred Reichheld, que tem como finalidade calcular quanto os clientes recomendariam a sua marca, produto ou serviço.
Certamente você já deve ter respondido a pergunta “De zero a dez, o quanto você recomendaria esse produto?”
É com base nessas respostas que calculamos o nível de lealdade dos clientes com a marca. As respostas dessa pesquisa são divididas em três tipos de clientes:
- 0 a 6 – clientes detratores
- 7 e 8 – clientes neutros
- 9 e 10 – clientes promotores
Os clientes promotores são os mais leais, aqueles que não só indicam seus produtos ou serviços, como também falam e escrevem sobre sua experiência de forma positiva.
O cliente neutro está contente, mas não é fiel à marca. Ele pode até recomendar o produto, mas faz alguns apontamentos sobre a compra.
Já os detratores atuam como os promotores, mas de forma oposta: falam e escrevem resenhas negativas, não recomendam a compra e deixam claro que a experiência foi negativa ou que não voltariam a fazer negócio.
Agora que você já sabe como funciona o NPS, vamos entender de que forma podemos utilizar essa métrica para melhorar a experiência dos seus funcionários dentro da empresa.
eNPS: Funcionários detratores, neutros e promotores
O eNPS funciona da mesma forma que o NPS, mas para medir o grau de lealdade do funcionário com a empresa, se é um bom ambiente de trabalho, como é a liderança e também, como os produtos são vistos pelos funcionários.
Essa pesquisa é feita através de um formulário simples e que, na maioria das vezes, contém as perguntas “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a empresa X para trabalhar?” e “Justifique sua resposta anterior”.
Essas respostas também são divididas entre detratores, neutros e promotores, avaliados da seguinte forma:
Detratores (de 0 a 6): São os funcionários insatisfeitos. Além de possuírem baixa performance, eles falam mal da empresa e podem influenciar negativamente os demais funcionários.
Para melhorar a nota deste funcionário, é necessário investir na liderança, em estratégias que aperfeiçoem o clima da empresa e também realizar uma capacitação pessoal para esse empregado.
Neutros (7 e 8): Em geral são aqueles que se acomodaram na empresa e tem bastante tempo de casa. Sentem-se seguros no ambiente de trabalho, e por isso, talvez não pensem em mudar de emprego.
Esses funcionários estão acomodados ao ponto de não evoluírem na sua carreira profissional e por isso, permanecem estagnados naquela posição, sem contribuir na inovação da organização.
Nesses casos, é necessário investir em treinamentos e capacitações, pois esse investimento é bem recebido, e consequentemente, aumentam engajamento e performance.
Promotores (9 e 10) – Os funcionários promotores são aqueles que sentem orgulho em fazer parte do time e sempre comentam de forma positiva sobre a empresa, seja com amigos, familiares ou outros colegas de trabalho.
Assim como os clientes que realizam compras em estabelecimentos e escrevem resenhas positivas na internet, os funcionários promotores também tendem a fazer relatos nas redes sociais, manifestando a felicidade que sentem em fazer parte da empresa.
Esse perfil de funcionário exibe melhor performance de trabalho e atua de forma direta no clima organizacional, contribuindo em melhores resultados da empresa como um todo.
Invista no eNPS
Olhando para os três perfis acima, toda empresa gostaria que seus funcionários fossem, em sua maioria, promotores e que recomendassem a empresa como um bom lugar para trabalhar, certo?
Para isso é importante que a empresa tenha comunicação interna adequada, para que todos os funcionários tenham acesso as informações e se sintam parte de um todo.
Além da comunicação, a empresa também deve manter o hábito de realizar feedbacks entre gestores, líderes e times, para que comportamentos positivos sejam reconhecidos e os negativos corrigidos.
Porém, em alguns casos, ainda existem questões que a comunicação interna e os feedbacks não conseguem alcançar. É aqui que entra o eNPS.
É importante frisar que a pesquisa não exclui a aplicação de feedbacks, mas funciona como um complemento. Implementar uma pesquisa eNPS na sua empresa é contribuir para que ela seja, de fato, um bom lugar para se trabalhar.
Calcule o eNPS da sua empresa
Depois do formulário criado e divulgado entre os funcionários, é preciso incentivar que todos o respondam, porque quanto maior a adesão, maior a chance de o resultado estar mais próximo da realidade da empresa.
Após finalizado, vamos desconsiderar os funcionários neutros e calcular o nível de satisfação através da fórmula:
eNPS = % Promotores – % Detratores
Com esse resultado, você saberá em que zona a sua empresa se encontra, podendo variar entre a Zona Crítica, com nível abaixo de +10, a Positiva, nível entre +10 e +50 e a zona Excelente, com nível acima de +50. Aqui, quanto maior a nota, melhor é o seu resultado, ou seja, mais leais são funcionários.
A implementação do eNPS
Sabendo que uma empresa é feita de pessoas, ninguém melhor do que elas para dizer quais são os pontos fortes e fracos da organização, para que eles sejam instituídos ou aprimorados.
Saber ouvir o funcionário nesse momento é primordial, pois como a pesquisa é feita de forma anônima, eles se sentem mais seguros em serem honestos sobre as melhorias que a empresa deve realizar.
Por isso, é importante que as justificativas da pesquisa sejam lidas e investigadas, pois elas contribuem diretamente para que o nível de satisfação dos funcionários seja baixo.
Funcionários insatisfeitos colaboram para a baixa produtividade e engajamento da equipe, refletindo diretamente no clima do ambiente de trabalho, que incide também na cultura organizacional. Lembre-se que a empresa é aquilo que fazem dela, portanto, faça valer a sua cultura e valores.
Por isso, conheça hoje o Cognitive HR, seu aliado na gestão de pessoas. Com ele, é possível verificar a performance dos funcionários e quais indicadores merecem atenção, além de identificar e a resolver dores relacionadas ao grau de satisfação dos seus funcionários.
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